Blockbuster pudo comprar Netflix y dijo que no

Imagina que eres el gigante indiscutible de tu industria. Tienes miles de tiendas, millones de clientes y una marca que todo el mundo conoce. Un día, una empresa pequeña y casi desconocida llega a tu oficina y te ofrece venderse entera por unos cincuenta millones de dólares. Tú la miras, no le ves futuro y la mandas de vuelta a casa. Eso fue exactamente lo que pasó entre Blockbuster y Netflix alrededor del año 2000.

El rey del viernes por la noche

Durante los noventa, Blockbuster era el plan de fin de semana de medio mundo. Ibas a la tienda, recorrías los pasillos, elegías una película y la rentabas por un par de días. En su mejor momento llegó a tener más de nueve mil tiendas y decenas de miles de empleados. Era enorme, rentable y parecía intocable.

Pero su modelo tenía un detalle incómodo. Una parte importante de sus ganancias no venía de rentar películas, sino de las multas por entregarlas tarde. Si te quedabas con la cinta un día de más, pagabas. Esa molestia que todos odiábamos era, en realidad, una de sus fuentes de dinero más jugosas.

La empresa que nació de un enojo

La historia más contada dice que Reed Hastings fundó Netflix después de pagar una multa por devolver tarde una película. Sea exacta o no, captura bien el punto: Netflix existía para resolver justo lo que a Blockbuster le daba dinero. Mandaba DVDs por correo, sin tiendas, sin filas y, sobre todo, sin multas por retraso. Te quedabas la película el tiempo que quisieras.

En el año 2000, Netflix todavía era pequeña y perdía dinero. Sus fundadores viajaron a las oficinas de Blockbuster y propusieron una sociedad: que Blockbuster los comprara y manejara la parte online. La cifra que se suele mencionar ronda los cincuenta millones de dólares. La respuesta fue, básicamente, una negativa entre risas.

Le ofrecimos venderles la empresa y prácticamente se rieron de nosotros.

Por qué dijeron que no

No fue solo arrogancia. Visto desde dentro, el rechazo tenía cierta lógica de corto plazo. El problema es que esa lógica protegía el negocio de ayer y no veía el de mañana. Más o menos así pensaban:

• Las tiendas físicas funcionaban muy bien y generaban ingresos enormes cada mes.
• El correo postal parecía lento y limitado frente a la experiencia de entrar a una tienda.
• Internet en casa todavía era lento, así que el streaming sonaba a ciencia ficción.
• Renunciar a las multas por retraso significaba renunciar a dinero seguro hoy.

Cuando tu negocio actual va bien, lo nuevo siempre parece pequeño, raro y poco rentable. Ese es justo el momento en que más fácil es equivocarse.

El internet creció y Blockbuster no

Pocos años después, el internet de banda ancha llegó a millones de hogares y cambió las reglas. En 2007 Netflix lanzó el streaming: ver películas al instante, sin esperar correo y sin pisar una tienda. Mientras tanto, Blockbuster reaccionó tarde y con dudas, cargando además con el peso de miles de locales y sus rentas.

El desenlace lo conoces. Blockbuster se declaró en bancarrota en 2010. Hoy queda apenas una tienda funcionando como curiosidad turística. Netflix, aquella empresa que se ofrecieron a comprar por cincuenta millones, terminó valiendo cientos de miles de millones de dólares.

La lección que deja

Blockbuster no perdió por falta de dinero ni de clientes. Perdió por defender el cómo gana hoy en lugar de escuchar hacia dónde se mueve el mercado. Las multas por retraso eran cómodas, pero eran exactamente lo que sus clientes odiaban, y alguien iba a resolver eso tarde o temprano.

Tu negocio quizá no compita con un gigante de Silicon Valley, pero el riesgo es el mismo: aferrarte a una costumbre que te conviene a ti aunque incomode a tu cliente. La pregunta sana es sencilla: ¿qué de lo que hoy te molesta a los clientes podría volverse el negocio de alguien más? Escuchar a tiempo, prestar atención a esas fricciones pequeñas y atender bien a quien te elige suele ser más barato que reaccionar cuando ya es tarde.