Contratar por actitud, entrenar la habilidad

Casi todos los dueños de negocio que conozco han cometido el mismo error al menos una vez: contratar al que tenía el mejor currículum y rezar para que se llevara bien con el equipo. Funciona unas veces. Pero cuando falla, falla feo. La persona sabe hacer el trabajo, sí, pero llega tarde, contesta cortante a los clientes, contagia mal humor y arrastra a los demás. Y entonces te das cuenta de algo incómodo: lo que sabía hacer se podía enseñar; lo que no sabía ser, no.

La habilidad se entrena, la actitud casi no

Una recepcionista puede aprender tu sistema de citas en una semana. Un vendedor puede memorizar tu catálogo en quince días. Una persona de cocina puede dominar tu carta en un mes. Todo eso es enseñable, repetible, medible. Lo que no se enseña tan fácil es que a alguien le importe el cliente, que sea puntual porque respeta el tiempo ajeno, que diga la verdad cuando se equivoca.

No es que la actitud sea imposible de cambiar; es que cambiarla toma años y rara vez es tu trabajo hacerlo. Los hábitos profundos vienen de antes de que esa persona pisara tu negocio. Tú no contratas para reformar a nadie. Contratas para que alguien sume desde el primer día.

Puedes enseñarle a alguien a usar tu caja registradora; no puedes enseñarle a que le importe el cliente que tiene enfrente.

Cómo entrevistar para valores

El problema es que casi nadie sabe entrevistar para actitud. Preguntamos cosas que se pueden ensayar: «¿cuál es tu mayor debilidad?», «¿dónde te ves en cinco años?». Respuestas de manual. Lo que de verdad revela a una persona son las preguntas sobre lo que ya hizo, no sobre lo que dice que haría.

En vez de pedir teoría, pide historias concretas del pasado. La forma en que alguien cuenta un conflicto con un jefe, cómo trató a un cliente difícil o qué hizo cuando se equivocó dice más que cualquier lista de habilidades. Prueba con preguntas así:

• Cuéntame de una vez que cometiste un error en el trabajo. ¿Qué hiciste después?
• Háblame de un cliente o compañero difícil. ¿Cómo lo manejaste?
• ¿Qué es lo que más te molesta de un lugar de trabajo? Su respuesta te dice qué valora.
• Describe un día en que tuviste que hacer algo que no te tocaba. ¿Por qué lo hiciste?

Fíjate en cómo habla de jefes y compañeros anteriores. Si todos eran «un desastre» y nada fue su culpa, ya viste una bandera. La gente que asume su parte, aunque sea pequeña, suele ser la que crece contigo.

El costo real de una mala contratación

Una contratación equivocada no solo cuesta el sueldo que pagaste por nada. Cuesta el tiempo que invertiste entrenando, los clientes que se fueron molestos, el ánimo del resto del equipo y las semanas que tardarás en volver a buscar. Diversos estudios de recursos humanos estiman que reemplazar a un empleado puede costar varias veces su salario mensual, y en algunos puestos hasta el equivalente a medio año de sueldo cuando sumas todo.

En un negocio chico el golpe es peor, porque no tienes capas que absorban el error. Si tienes cinco personas y una rema en contra, es el veinte por ciento de tu fuerza jalando para el lado equivocado. Por eso conviene contratar despacio y despedir rápido cuando ya viste que no encaja, en lugar de aguantar meses esperando un milagro que casi nunca llega.

La lección práctica

Define primero qué valores no negocias en tu negocio: puntualidad, honestidad, trato al cliente, ganas de aprender. Esos son tu filtro. La habilidad técnica es el segundo paso, no el primero. Entre dos candidatos, quédate con el que tiene la actitud correcta aunque sepa menos; lo que le falta se lo enseñas tú.

Al final, tu equipo es la cara de tu negocio frente a cada cliente que entra o que te escribe. Cuidar a quién dejas pasar por esa puerta es, probablemente, la decisión que más peso tiene en cómo te recuerda la gente.